ADMINISTRACION DE CALIDAD

ADMINISTRACION DE CALIDAD

Para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.

La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.

Si se analiza la totalidad de aquello que no funciona exitosamente, las causas pueden ser el personal, los procesos, los sistemas, etc., pero la causa principal y la responsabilidad central, tanto de los aciertos como de los desaciertos, es de aquellos que ocupan el mas alto liderazgo.

Los resultados, que generan altos costos de no calidad y de improductividad, producto de no eliminar esos hechos son:

1. Desmotivación.
2. Pérdida total de credibilidad, confiabilidad e identificación.
3. Fuerte desmejoramiento de la relación interna empresarial.
4. Interrupción del flujo de información importante y completa a los líderes.

Cualidades de Liderazgo Ligadas a la Calidad
El liderazgo del equipo de dirección esta abierto en dos:

1. Compromiso:
- Involucrarse visiblemente
- Facilidades constantes
- Motivadores de mejoramiento continuo
- Participación en las actividades
- Apoyo a la cooperación y a los esfuerzos continuos

2. Valores:

- La calidad total es el eje central de la cultura cooperativa
- Crear y sostener valores claros, visibles comunicados y uniformados
- Integración de esos valores creados en el management, en el personal, en la planificación, en la gestión, en la acción y en el mejoramiento de la calidad 
¿Cómo se difunde y refuerza en la empresa el concepto de orientación al cliente?

No alcanza con definir la orientación al cliente y hacer difusión en los pasillos, lobbies y oficinas, sino que deben realizarse actividades que difundan y refuercen, haciendo creíble esta orientación hacia los clientes, tanto externos como internos.

Algunas de estas actividades pueden ser:

- Encuestas anuales o semestrales de opinión
- Entrevistas con clientes perfectamente planificadas y organizadas
- Revisión y análisis de la realimentación con el cliente
- Mediciones del progreso de la calidad
- Entrevistas de benchmarking
- Reuniones mensuales de direcciones y gerencias
- Reuniones de análisis y acciones correctivas, luego de escuchar a los clientes internos y externos
- Trabajo en equipo enfocado en los clientes internos y externos